Un trabajo de servicio, de punta a punta
Esto es una arquitectura de ejemplo, no un proyecto con un cliente. La operación es compuesta y los nombres son genéricos.
Contexto
Una operación de servicio distribuida: clientes, despacho, equipos en terreno, activos, repuestos y facturación, en varias ubicaciones y varios sistemas.
Restricción operacional
Cada frontera es un lugar donde se puede perder contexto. El trabajo no falla en ningún paso concreto; acumula ambigüedad hasta el cierre, donde el costo aparece como retrabajo y facturación atrasada.
El cliente reporta una fallaDecide: Mesa de servicio
| Función | Estado en que queda | Decide | Sistema de registro | Se entera |
|---|---|---|---|---|
| Solicitud | Estado en que queda:Registrada con las palabras del cliente, no con el historial del activo | Decide:Mesa de servicio | Sistema de registro:CRM | Se entera:De inmediato |
| Despacho | Estado en que queda:Asignado por disponibilidad, no por lo que el trabajo necesita | Decide:Despachador | Sistema de registro:Herramienta de agenda | Se entera:El mismo día |
| Técnico | Estado en que queda:Llega sin historial del activo ni repuestos | Decide:Técnico | Sistema de registro:Nada portable | Se entera:En terreno |
| Hallazgo | Estado en que queda:El alcance real difiere de la falla reportada | Decide:Técnico | Sistema de registro:Notas y fotos | Se entera:En terreno |
| Cotización y aprobación | Estado en que queda:Esperando una decisión que nadie tiene a cargo | Decide:Nadie definido | Sistema de registro:Correo | Se entera:Días |
| Repuestos | Estado en que queda:Pedidos contra un alcance sin confirmar | Decide:Mesa de repuestos | Sistema de registro:Inventario | Se entera:Después de la aprobación |
| Cierre | Estado en que queda:Facturación reconstruye el trabajo a partir de fragmentos | Decide:Administración | Sistema de registro:ERP | Se entera:Semanas |
Un marcador punteado indica que el traspaso no tiene dueño definido y depende de que una persona cargue el contexto.
Cómo se lee
- El paso caro no es la visita. Es el ciclo de aprobación que no tiene dueño ni estado.
- Tres fronteras dependen de que una persona cargue contexto que ningún sistema guarda.
- La facturación es lenta porque el trabajo nunca estuvo en un solo lugar; administración lo está rearmando después.
- La propiedad del ciclo de vida y un estado de aprobación con dueño definido resuelven más acá que una aplicación móvil nueva.